外賣用凍肉，堂食用鮮肉；外賣用陳米，堂食用新米……近日，有媒體報道稱部分餐飲商家存在堂食外賣“雙標”現象。花同樣的錢點同款食物，外賣和堂食吃到的食物品質是否存在不同？外賣“縮水”背后原因何在？記者近日走訪多家餐飲商家，針對堂食與外賣“差別對待”一事展開調查。 堂食外賣“差別對待”？ “感覺很多菜堂食很好吃，點外賣就變了味道。”杭州林先生口中的“變味”，不僅是菜品口味有所差別，更是感覺食材也有點不同，“我以前做過餐飲，對食材比較了解，有一次點燒烤外賣就發現商家把烤油邊換成了護心肉，護心肉批發價格低很多。” 消費者王女士告訴記者，自己在同一家咖啡店點拿鐵，堂食用的巴氏鮮奶，但在點外賣時感覺就不是鮮奶了，口感層次差很多。 7月23日中午，記者隨機走進一家經營烤肉的餐廳，只見三名店員在檔口忙著出餐，吧臺上的外賣整齊排列，后廚不時傳來“外賣又有新訂單了”的提示音。 商戶艾先生告訴記者，“外賣用凍肉，堂食用鮮肉；外賣用陳米，堂食用新米”的“雙標”行為，對多數正規商家而言，在操作上并不可行。“中午和晚上是店里最忙的時候，人手非常緊張，大家只想著趕緊把餐出完，別積壓太多訂單，很難有精力搞‘兩套生產線’。” 在一家主營比薩的餐廳，店長陸先生向記者展示了一份食品加工流程圖。記者看到，堂食和外賣不僅菜品采購加工、制作環境與制作過程相同，為了盡可能保證外賣與堂食口感一致，公司還對外賣包裝和保溫作出嚴格規定。“可以說，制作一份外賣比堂食流程還要更繁復和用心。” 對于外賣“雙標”的說法，一家咖啡廳的老板王女士表示“無奈”。她告訴記者：“店里有一款咖啡，表面的奶沫很受消費者喜愛，但如果做成外賣，就必須做去奶沫處理，因為在配送過程中奶沫會塌陷，導致顧客收到貨時認為量少了，或者質疑中途是否灑了。為了避免質疑，只能被迫‘雙標’。” 采訪中也有商家表示，近幾年餐飲業經營情況比較困難，加之外賣平臺傭金高、經營成本壓力大等多方面原因，不排除個別商家為了追求利潤而用料“雙標”。 記者在調查中發現，相比于原材料使用差別，“外賣分量不足”“線上線下價格不一致”等，則是消費者反映更多的“雙標”問題。 李女士告訴記者，自己點麻辣燙外賣經常遇到分量不足的情況，例如外賣下單時勾選一份土豆片2元，但店員只給夾了一片。消費者熊先生則表示，同一家店里的紅燒小排，堂食大約有12到15塊排骨，點外賣卻只有不到10塊。 外賣“縮水”背后原因是什么？ 花同樣的錢點同款食物，為何堂食和外賣卻出現不一致的情況？記者調查發現，外賣“縮水”背后存在多方面原因。 線上“減料”不易發現，維權舉證難度大—— “堂食消費者通常更有‘時間耐心’，愿意為有鍋氣的餐品等待，而外賣顧客則對‘時間’‘價格’更敏感。因此很多商家線下更注重靠品質、環境、口味等吸引顧客，線上則更多追求以量取勝。”餐飲商家高女士分析。 一名業內人士表示，由于配送時間、距離等原因，外賣送到時口感和食物形態本身就會發生變化，很多消費者對原材料并不敏感，個別不良商家“以次充好”較難被發現，加之線上外賣是“不見面”的交易，消費者維權、舉證難度大，很多人遇到外賣“縮水”情況只能選擇不追究，或是商家賠付部分餐費也就算了。 平臺抽成比例較高，“外賣大戰”加劇商家壓力—— 記者在一家快餐店隨機選擇了一款披薩，店內售價69元，而打開某外賣軟件可以看到，線上售價是76元，加上打包費、配送費，外賣比堂食要多花10元。針對這種“同貨不同價”的“雙標”行為，商家直言：“每單外賣平臺抽成、配送費等大概占23%至25%，想讓消費者更容易刷到我們，還要‘上紅包’。除此之外還要負擔房租水電、人工等成本，在外賣分量不‘縮水’的情況下，只能提高線上價格，才能保證利潤。” “前一陣外賣平臺搞價格大戰，導致我們每單利潤只有1元。”經營著兩家炸雞店的王先生稱。有著同樣感受的還有咖啡店店主陸先生：“按現在‘卷補貼’的情況，到手實收甚至覆蓋不了咖啡本身的物料成本。”業內人士表示，在成本壓力下，個別商家會偷工減料，降低外賣餐品品質。 標準規范缺失，“雙標”行為難界定處罰—— 記者采訪法律界專業人士了解到，目前針對外賣的監管主要依靠《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》和《網絡食品安全違法行為查處辦法》等相關規定。 受訪業內人士表示，《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》明確，“網絡銷售的餐飲食品應當與實體店銷售的餐飲食品質量安全保持一致”。“食品質量安全”問題，多涵蓋有毒有害食品、過期變質食品等，而一些消費者認為的商家“雙標”行為屬于當前法律法規尚未明確的地帶。由于取證相對困難，按照現行法律法規，難以對其作出明確處罰。 規范治理，杜絕“舌尖上的雙標” 專家和業內人士表示，破解堂食外賣“雙標”問題，需商家、平臺、監管部門等多方形成合力。 “對于商家而言，保障消費者的知情權至關重要。商家應明確告知外賣和堂食的標準是否相同，包括分量、食材是否有差別等，同時明碼標價。比如外賣小份10元，堂食大份15元，要做到提前說明，消費者可自主選擇。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說。 陳音江表示，相對堂食而言，消費者更難知曉外賣菜品加工環境和加工過程。應進一步推廣“明廚亮灶”建設，鼓勵外賣經營主體在餐飲制作現場安裝監控設備，讓消費者能夠實時查看菜品制作現場，使餐飲制作過程透明化、可視化。 業內人士建議，相關部門應加大執法檢查力度，充分發揮食品抽檢在排查食品安全風險隱患方面的“雷達”作用，對發現問題的外賣商家及時處置。同時，建立線索舉報獎勵機制，鼓勵社會各界力量參與食品安全共治。 近日，中國連鎖經營協會、中國烹飪協會等行業商協會紛紛發布倡議，呼吁外賣平臺停止“內卷式”競爭，促進餐飲服務行業規范健康持續發展。 “應督促平臺制定公平合理的促銷機制，讓商家在定價等方面擁有更大的參與度和話語權，避免低價惡性競爭，正向激勵誠信經營。”武漢大學競爭法與競爭政策研究中心主任孫晉說。 重慶市餐飲行業協會秘書長肖春蘭建議，加快建立健全餐飲新業態領域相關標準規范，讓平臺、餐飲商家和消費者都有據可依。 業內人士指出，餐飲“雙標”引發關切，暴露出數字經濟下食品安全監管面臨的新挑戰。外賣不是堂食的簡單延伸，而是正在演變成具有獨立商業邏輯的餐飲新業態，必須加快構建與之相適應的監管體系，讓消費者吃得安全放心，讓餐飲行業持續規范健康發展。
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